春天的加州，从旧金山走到洛杉矶，遍地都是阳光。中国医药商业协会代表团访问洛杉矶的第一站来到这里??沃尔格林大药房，这一间是沃尔格林在全美的第8000间店，也是洛杉矶地区旗舰店。
沃尔格林观感：药店还是超市
在互联网飞速发展的今天，沃尔格林（Walgreen），这个典型的传统企业依然在上演着商业传奇。本次赴美之前，已经对这家国际航母级连锁药店有所耳闻，今日亲眼所见，还是产生不小的震惊。
相信各位已经关注到本刊记者实拍的这些照片，有店内即时制作的健康餐食，有现场加工的新鲜水果和寿司，有现场榨汁、煮制咖啡，甚至还有自助式新鲜酸奶供应，店主热情款待，大家在酸奶机前纷纷自助了一把。店外屋檐下，还有一个点着火炉的露天咖啡馆，店内购买的咖啡和餐食可以在这里直接享用。
两位主人，店长和市场总监都是在美出生的华裔，一表人才，但不会讲中文，所以再次劳累翻译屠端娅女士协助我的采访，据店长介绍这家旗舰店已经接待过不少国内来访的业内团队。
店内入口处的一个明亮区域给了英国皇室最爱的化妆品牌N°7，这个号称绝无香料及任何刺激性成分的化妆品走得显然是健康路线，在这个区域竟然还看到美甲服务。各种潮流的健康日用品和保健品也都放在卖场显眼的位置。来之前就听说美国人喜爱服用保健品，果然店内碰到的几个当地购买者都正在保健品专区挑选。随行的国内药品流通界的大佬们也纷纷解囊，不夸张的说，转瞬间就把货架买空了。这么万里迢迢买回去的原因呢，我想无外乎两个原因：东西地道而且货真价实。大家多数选择的有辅酶Q10、善存和GNC鱼油等，辅酶Q10属于预防心脑血管病的，另外两种是多种维生素和通常用于保护血管的深海鱼油。这些年我们国内生产的保健品也不少，但市场信任度一直很差，信誉度好市场规范的大公司很少问津这个市场，一些中小规模企业的短线行为对保健品市场反而起到破坏作用。
言归正传，回到我们的视线范围。一同前来的中国医药商业协会执行会长付明仲女士介绍说美国的药品零售市场是世界上最发达的市场之一，之所以发达，跟其致力于适应消费者不断改变的需求有很大关系。在美国消费者心中，药店的形象已经从销售药品并顺带卖些相关健康产品的店铺转变为提供专业药学服务的一站式购物场所。
几乎每一间沃尔格林旗舰店都享有这样的声誉。比如位于华盛顿唐人区地铁中心的沃尔格林第7家旗舰店，店外的招牌用中文繁体字、简体字和英文分别标出。据介绍这家旗舰店成为很多人享受午餐和晚餐的地方。听说还有一些沃尔格林店面为顾客提供冲洗相片的服务，顾客只需把相片提前通过网络传到药店，就可以在约定时间去店里领取。
药店里能吃饭能购物，甚至还能冲洗相片，今天确实开了眼，但开药店总得卖药吧，此时站在开阔明亮的药店里却看不到药品货架，药品又在哪呢？
由于大部分药品必须严格凭处方购买，沃尔格林把药库设在柜台里边一个封闭空间里，柜台设在药店最里面的地方，顾客只需把药方递给柜台内的药师，然后在旁边一个舒适的等候区，通过电子屏提示的信息等候取药通知，用药说明则有专门的药师面对面为顾客服务。值得一提的是药店还会为不同国家的顾客提供多至15种语言的药品说明在线翻译，打印好的说明书会随着药品一起送到顾客手中。店长介绍，今天的沃尔格林每年收到的处方超过14800万张。
我走进的究竟是药店还是超市，这真是一次奇妙的沃尔格林之旅。
是药商更是健康服务商
采访中，店长一句话引起我特别的注意，他说沃尔格林这些年致力于成为一个健康服务商， 沃尔格林卖的不是药，卖的是健康服务。这里还面向社区提供疫苗注射服务。
有调查报告显示，在美国消费者心中，这家全美最大的连锁药店已经成为非传统渠道中销售食品杂货和新鲜膳食的顶级零售商之一。一项超过1200名消费者参与的民意调查中，消费者被特别问到是否愿意从非传统零售商处购买一些商品和服务，如从药店买新鲜膳食或接受流感疫苗注射，结果显示，随着人们消费观念的变化，商店的类型界限已经开始变得模糊了，有30%的人选择去药店买杂货和注射流感疫苗。消费者首选的五大零售商分别是塔吉特（Target）、沃尔玛、沃尔格林、CVS药店和Costco。那么在非食品杂货店购买的品类中，选择罐头或盒装食品的消费者占59%，其次是乳制品54%、面包49%、新鲜果蔬42%、冷藏品38%和肉类22%。
店长介绍，新鲜的预加工食品是近年来沃尔格林连锁药店经营扩展的新品类，特别是像三文治、沙拉、快餐这类随取即行的商品，还有日式料理的现场制作，都是转型卖点。“我们售卖食品的着眼点在健康食品上，我们要告诉消费者哪些食品是真正健康的食品。”关于在非餐馆的商店购买新鲜预加工食品，质量被认为是影响消费决策的最重要因素。
采访中获悉的信息告诉我，沃尔格林是一个永不停歇的创新企业。从1901年芝加哥一个家庭作坊式小店开始，百年沧桑成就了沃尔格林不息的传奇，它不仅生存下来，而且还在其他许多知名竞争对手纷纷落马之时，不断蓬勃发展，创造了连续100多年赢利的商业神话，而且无论是大萧条，经济衰退，还是战争烽火年代。
沃尔格林的业绩甚至超过英特尔、通用电气、可口可乐和默克公司等世界著名企业，频频登上《财富》杂志“最佳业绩与最受推崇企业”排行榜。2012年《财富》世界500强里它排名107位， 美国500强排名32位，年销售额721.8亿美元，当年利润27亿美元。
致力于做健康服务商的沃尔格林还拥有不少自有品牌，比如Ology，号称是全美第一个无化学物质伤害、经济实惠、可以随处购买的家居产品。沃尔格林大约20%的营收来自这些自有品牌的销售。
这些产品包括婴儿护理、成人个人护理和家居清洁剂等产品。比起同样配方的制造商品牌，这些产品质量有保障，但价格却实惠得多。沃尔格林方面表示，其自有品牌的开发和生产迎合了现在正在升温的绿色环保消费潮流。沃尔格林日常健康产品和解决方案主席Joe说：“创新和为顾客带来健康优质生活是我们的承诺。”
在今天走进的这家位于洛杉矶的沃尔格林旗舰店，我们还看到一个专门用于开展店内健康教育的区域，面积不大，但很整洁亲切。阻止疾病发生、传播健康知识也是沃尔格林的开店宗旨。
中国医药商业协会常务副会长武滨先生曾参观过多家沃尔格林药房，他对沃尔格林开创的健康管理模式给予厚评。他讲到一个很有意思的细节，凡是沃尔格林员工每个季度都会抽一管血，做健康体检，公司为员工建立健康档案，健康指标由公司来管理，谁的指标有问题了，公司健康管理机构会对谁进行个体健康干预，通过服药和锻炼等方式。公司人力资源总监也会找那个人谈话，要求他尽快改善身体状况。在沃尔格林，谁身体好不生病公司就会给谁额外的奖励，而我们中国的企业呢，不用说也知道，谁得病慰问谁。
此次一同赴美的中国医药商业协会副会长、浙江英特医药集团董事长姜巨舫先生讲到英特内部也在向沃尔格林学习，正在实施一项面向员工的健康管理计划。
拥抱新事物做健康供应商
以下这些由沃尔格林提供的特殊服务在国内应该算作新事物吧。比如大部分店铺设置的汽车取货通道，Take Care诊所驻店，也就是美国的便利诊所，有些像我们的“初级保健”概念。还有电子商务平台的运营，给客户提供了更方便也更隐秘购买药品和健康护理产品的途径。网上下订单，实体店取货，或在实体店看中诸如轮椅等大件商品，然后由店面负责送货到家。
沃尔格林还与一家在线健康管理咨询服务提供商合作推出号称“最大的药品、营养品及健康产品的在线可搜索数据库”。
沃尔格林对未来药店的尝试是让传统药店变为一个保健和护理中心。顾客进入这里，会有一个专门人员把顾客带到他们需要去的地方，比如药品区，或诊所……。对于那些需要特殊用药的病人，如癌症患者和做移植手术的病人，药店会委派专门药师到医院，和医生、病人及家属一起商量，确认最佳药物疗法，买药时也会给予患者最大方便，比如以快递方式将特殊药物送到病人家中，病人回到家后药师还会持续关注他们是否能正确用药。
有数据显示，将近50%的慢性病患者都不能按照医嘱坚持服用药品，他们中的许多人总是像追寻潮流一般，试用某种新药4个月，然后就把它抛到一边。毫无疑问，这种情况不利于疾病的管理与症状的改善，还将给医疗开支带来更大的成本压力。那么，药师的跟踪服务就显得尤为重要。
无疑，药师是沃尔格林药店的一个重要人物，走进任何一家沃尔格林的消费者们都会发现总有一个药师随时准备回答顾客们的问题，连接药师与医院、患者之间的这个系统被沃尔格林称之为“锁定患者”。无论是在沃尔格林的社区药店、药店内诊所、专科药店，还是设立在企业内部的诊所或药店消费，这个系统都可以快速搜集、传递并记录患者的相关信息。
从营销角度看，这是一种整合医疗服务的做法。这种做法拉近了病人与药师的距离，不是病人找药师，而是药师找病人，主动为病人提供服务。的确过去曾看过一个调查，很多人不会依照医嘱正确用药，如果有个药师时时盯住病人，可以让他们恢复健康的速度快很多。这个绝对是双赢的理念。
不知道这篇文章发出来是否会给中国药店业一点启示，都知道美国是发达国家，其现代服务业增长快、总量高，居世界领先地位，代表性行业有纽约服装产业、好莱坞电影业和硅谷电子产业等，今天大家看到的沃尔格林这样一个传统业态不也一样领先了世界？如何为你的消费者做得更多更好，沃尔格林给了你最佳答案。
想想看，如果一个消费者，买健康放心食品去沃尔格林，买生活用品、冲洗相片去沃尔格林，买药去沃尔格林，打预防针去沃尔格林，有一些小毛病去沃尔格林解决，出了大毛病还有专门的药师为你建立服药支持系统，这样的沃尔格林难道不正是家门口的健康管家吗？
和今天相比，过去的沃尔格林更看重的是处方药的销售额、市场占有率和利润率等数据，以及新开门店的数量与速度。在最高峰期，几乎每16个小时就有一家新的沃尔格林药店在美国开业。那么今天的沃尔格林已经在整个医疗保健体系中扮演着更为重要的角色。
走出沃尔格林，心里装满的是对我们中国医药企业的期待，相信不久，我们也能在家门口感受到“沃尔格林式”的服务。
（人人健康2014年5月上半月刊记者观察）
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